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譯者言: 本文來自Social Media Examiner，數(shù)據(jù)相對有些舊，可是文中的服務(wù)理念非常值得我們學(xué)習(xí)。我到Twitter上去看了一下。截止2011年3月8日，@XboxSupport已有粉絲77,325名，比起去年7月又翻了一倍。用Twazzup, Twitter Search等工具搜索提及@XboxSupport的微博，每小時有上百條。要像Xbox的Twitter團隊一樣做到每條回復(fù)，還真是一件不容易的事情。

對微軟Xbox的客戶服務(wù)部門來說，Twitter上就沒有“可以置之不理的微博”這回事——不管有的微博語言多么粗俗。為什么一個價值580億美元的公司要花時間看那些微博主的臭臉色呢？

因為一條“粗口成章”的微博很可能第一個報告重大服務(wù)故障。在任何質(zhì)詢電話或郵件涌入之前，客服部門就能率先“捕捉”到這條信息并通知技術(shù)部門立即著手排除故障。

這篇文章就揭示了Xbox是怎樣利用Twitter來降低客服成本的。

“當玩家們?nèi)呵榧^而且使用了那樣不堪的語言，大部分情況下都是我們的服務(wù)出了問題，”McKenzie Eakin說道，她是Xbox在線服務(wù)的項目經(jīng)理，她的另一個頭銜是@XboxSupport微博精英艦隊“天空船長”（Sky Captain）。

“有了Twitter就像在大街上裝了兩只耳朵，現(xiàn)在我們識別和修復(fù)各類問題的速度一下子快多了。”

在開始Twitter客服不到一年的時間里，Xbox客服微博精英艦隊已經(jīng)成為Xbox客戶服務(wù)的重要支柱，并在各項客服渠道的滿意度打分中位列首位。

他們的付出得到了回報：這個團隊最近獲得了一項吉尼斯世界記錄——“Twitter上反應(yīng)最快的品牌”。

注解：McKenzie Eakin, Xbox精英微博艦隊的天空船長，驕傲地展示了他們團隊所獲得的吉尼斯世界記錄的證書。

案例信息

公司/組織：
微軟，Xbox客戶服務(wù)部門

社會化媒體統(tǒng)計數(shù)據(jù)：
網(wǎng)站：http://support.xbox.com/
Twitter: 30,000 粉絲 （http://twitter.com/xboxsupport）
每周使用微博：91小時

策略及亮點：
–每周5,000條微博
–在Twitter所有的客服頻道中保持最高的消費者滿意度
–積極主動的Twitter服務(wù)避免了電話質(zhì)詢
–創(chuàng)造“Twitter上反應(yīng)最快的品牌”吉尼斯世界記錄

顧客滿意度“直沖云霄”

2009年，微軟已經(jīng)在使用多種渠道為Xbox玩家提供技術(shù)支持：電話、電子郵件、在線自助服務(wù)和論壇。既然已經(jīng)有那么多客服選項了，干嘛還大費周章地再加一樣呢？

Eakin認為Twitter隨和、更人性化的特點可以補充他們的團隊服務(wù)的不足。另外，越來越多的Xbox狂熱玩家也經(jīng)常在Twitter上發(fā)微博交流。

Eakin還解釋說，在Twitter上發(fā)表意見的那些用戶，很少會選擇打電話到服務(wù)中心去問詢。

該團隊悄悄地在09年秋天啟動了Twitter服務(wù)，一開始最簡單的工作就是用基本的Twitter搜索（search.twitter.com）來監(jiān)測所有提到Xbox技術(shù)支持問題的微博。作為回應(yīng)，該團隊給那些愿意提供幫助的用戶們做出了回復(fù)——這讓不少用戶都感到非常驚訝。

“我們一聲不吭地進入Twitter，然后沒頭沒腦地冒出來說，‘沒事，我們來幫你吧’”Eakin說道。“他們會說，‘哇，送上門的客戶服務(wù)？這太棒了。’這是一個非常神奇的體驗，我想這也直接提高了我們的客戶滿意度。”

Twitter搜索不僅能讓該團隊很快發(fā)現(xiàn)問題，還可以把故障用最快的方式告訴游戲玩家們——甚至在電話打到服務(wù)中心詢問怎么回事之前就通知到了。Xbox客服團隊的粉絲們?nèi)绻吹搅讼嚓P(guān)的通知一般也會迅速轉(zhuǎn)發(fā)。

“如果有重大中斷或者故障發(fā)生，我們可以（通過Twitter）直接對外傳播信息。Twitter幫助我們先發(fā)制人、消除隱患。”Eakin接著說道。

Eakin的團隊還發(fā)現(xiàn)，他們可以用Tweet投票進行滿意度調(diào)查，對每一位顧客及其參與情況進行關(guān)注，因此Xbox微博精英艦隊決定拓展Twitter上的服務(wù)。

“我們發(fā)現(xiàn)Twitter上的用戶們給出了很高的顧客滿意度及問題解決率，這正是我們做客服的關(guān)鍵衡量指標，也確實為我們擴展Twitter上的業(yè)務(wù)亮起了綠燈。”

利用Tweepstakes（Twitter競賽）增加粉絲數(shù)量

注解：這是Xbox通訊簡報中的一張圖片，目的是為了鼓勵玩家們遇到問題時到Twitter上去尋求幫助。

當微軟正式啟用Xbox的Twitter客戶服務(wù)時，公司將Twitter標識放到了微軟的服務(wù)頁面上，可以直接鏈接到Xbox的Twitter頁面（@XboxSupport）。該團隊還用了一個星期的Tweepstakes來增加知名度和粉絲數(shù)量。

每周該團隊都會發(fā)布一個Xbox相關(guān)的問題。用戶們只要在截止日期前用Twitter回復(fù)就有可能獲得各種獎勵（如游戲、周邊產(chǎn)品、海報等）。得獎的條件是，這些玩家必須是在問題發(fā)布的兩周內(nèi)關(guān)注Xbox的“新粉絲”，這么做的目的當然是為了增長@XboxSupport的關(guān)注度。

現(xiàn)在，有了3萬名粉絲之后，Xbox的Twitter團隊還繼續(xù)使用Tweepstakes來維持粉絲的忠誠度。此外，該“艦隊”每天會發(fā)布6~8篇文章或新聞，保持用戶與品牌的互動。

鉆進14歲孩子的腦袋里

注解：微博精英艦隊成員們密切關(guān)注Twitter上任何提及Xbox的消息，每周主動回復(fù)達到了91個小時。

目前，精英艦隊有10名成員，全部專注于Twitter上的服務(wù)支持。他們每周的回復(fù)時間達到了91小時，包括晚上和周末，因為那都是玩家們使用Xbox的高峰時段。

當一個玩家向@XboxSupport發(fā)送了一個問題，所有的服務(wù)代表通過同一個Twitter賬號進行公開回復(fù)，每周微博累計5000條左右。

“我們盡量讓所有的微博保持公開。我們要讓那些‘家丑’都曝光出來這樣我們就沒有任何不可外揚的‘家丑’了。”Eakin說道。“這份責任感是很重要的。我們還要求團隊成員回復(fù)所有提及Xbox的消息，除非是來自機器人的信息或者語言特別粗野的信息。”

每一個艦隊成員在回復(fù)后面都會加上自己的首字母和一個插入符號（^），例如Eakin的標識是^MB.

對于一些涉及賬單、付費的問題或者更復(fù)雜的問題，精英艦隊會把它們轉(zhuǎn)交給另一個服務(wù)團隊，或者與玩家進行私下交流。

該艦隊還主動關(guān)注Twitterverse上的各種關(guān)于Xbox服務(wù)支援的詞組，如“紅燈閃爍”，“無法連接”，“Xbox連接失敗”等。和傳統(tǒng)的客服不同，Twitter艦隊們不能像電話服務(wù)里那樣要求客戶明確服務(wù)類別（“硬件問題請按1，軟件問題請按2……”），他們必須自己預(yù)測玩家們要說什么。

“考慮那些問題是非常有意思的，”Eakin說道，“不論我是一個39歲的女士還是一名放學(xué)后窩在沙發(fā)上的14歲少年，當我遇到問題的時候我怎么表達呢？我該說些什么？”

有的時候微博精英艦隊成員們會在關(guān)鍵字里包括一些“不文明語言”，以便發(fā)現(xiàn)問題，這也體現(xiàn)了他們對Xbox玩家的了解。

大戰(zhàn)微博“巨魔”

最近，一些人跑到Twitter上假扮成Xbox客服支持。這些“巨魔”之所以沒有違反Twitter的冒領(lǐng)規(guī)則，是因為他們明確標明了自己只是一個“模仿賬號”。

但是這些“巨魔”會發(fā)布限制級內(nèi)容或者騷擾Xbox艦隊，更糟糕的是，他們還會去騷擾Xbox的用戶。作為回應(yīng)，該團隊正在盡最大努力幫助和教育Xbox的用戶。

“如果看到他們?nèi)ヲ}擾我們的顧客，我們就會屏蔽他們。而且我們會讓我們的顧客知道我們選擇屏蔽這些‘搗蛋鬼’。”Eakin解釋道。

主動出擊，減少呼叫

利用Radian6和TweetRiver等工具，該團隊密切監(jiān)測所有相關(guān)的搜索關(guān)鍵詞，并且收集數(shù)據(jù)向微軟公司展示他們的服務(wù)價值。每周一次的Tweet投票則用于收集顧客滿意度等信息。

目前為止，Xbox微博團隊的顧客滿意度遠高于其他渠道。Eakin把這歸功于Twitter的有效形式，不需要打電話就能向顧客提供即時服務(wù)。

值得注意的是，微博艦隊能迅速找到并解決問題，避免了許多高成本的質(zhì)詢電話。

“考慮到我們能避免的呼叫數(shù)量，從投資回報率的角度來看我們已經(jīng)基本收支平衡了。但是如果你正在考慮如何分配你的客服預(yù)算，計劃不同的客服渠道，我推薦使用Twitter，如果你有能力應(yīng)對的話。”Eakin說道。

Eakin認為Twitter能提供獨特的人性化的溝通，這是現(xiàn)在許多消費者都非常渴求的。

“Twitter是一種非常個性化的溝通形式，”她補充道，“我覺得我們提供的關(guān)注程度和顧客所能得到的服務(wù)都是巨大的。”

怎樣通過Twitter創(chuàng)造吉尼斯世界記錄

1. 回復(fù)所有的@
微博艦隊會回復(fù)所有含有@XboxSupport的公開微博。

2. 找到且回復(fù)
了解你的受眾會發(fā)怎樣的微博，然后開始用工具監(jiān)測相關(guān)的詞組。在他們聯(lián)系你之前就先接觸他們——哪怕只是簡單地介紹一下你自己。

3. 提供人性化溝通
Twitter能夠提供一對一的人性化溝通，這是消費者們所渴求的。鼓勵他們參與競賽，閱讀新聞、分享文章、轉(zhuǎn)發(fā)微博等。

4. 及時通知故障
在客戶打電話質(zhì)詢之前，利用Twitter的公告板來通知粉絲們服務(wù)出了故障。

本文鏈接：http://www.socialbeta.cn/articles/microsoft-xbox-uses-twitter.html
原文鏈接：http://www.socialmediaexaminer.com/how-microsoft-xbox-uses-twitter-to-reduce-support-costs/
譯者：@LexieLiang（SocialBeta）